Entrare da VBD Car Milano, a Settala, non significa semplicemente scegliere un’auto: significa sentirsi accolti, ascoltati e accompagnati in ogni passo.
A rendere possibile questa attenzione è il reparto CRM interno, guidato da Marzia Gaudio, che lavora ogni giorno per trasformare un contatto in un percorso su misura. «Il primo approccio con il cliente è fondamentale, è l’immagine che diamo di noi», racconta Marzia, sottolineando come la relazione inizi già dal primo messaggio ricevuto per email, app o telefonata.
Il primo plus
Il primo plus di VBD Car Milano è proprio il CRM (Customer Relationship Management) interno dove la stessa Marzia e Jessica Sudano sono fisicamente presenti ogni giorno: «Il fatto di avere il CRM in sede risponde a una scelta precisa, che segna la differenza rispetto a molte realtà che preferiscono esternalizzare questa funzione.
Il nostro è il primo ingranaggio di un grande meccanismo perfezionato nel tempo ponendo il focus sulla soddisfazione del cliente», conferma la responsabile.
Il primo contatto
«Il primo contatto è la prima immagine che diamo di noi», sottolinea Marzia. «Che sia via telefono, social o email, questo passaggio è cruciale perché è proprio da qui che parte il percorso di personalizzazione del servizio. Nulla è lasciato al caso. Lavorando in sinergia con l’ufficio marketing e con la forza vendita operiamo per gestire ogni contatto con tempestività e attenzione».
Capire le esigenze reali
«Il cliente che sceglie di contattarci dall’esterno, solitamente ha idee precise e aspettative definite: il compito del CRM è intercettare queste esigenze già nella fase preliminare, in modo da accoglierlo con cognizione di causa. Grazie alla profilazione accurata, il consulente di vendita riceve tutte le info utili per guidare l’interessato all’acquisto migliore per le sue necessità».
Questo significa che il team CRM raccoglie non solo le generalità, ma anche le necessità specifiche: «Più informazioni abbiamo, più siamo certi che riusciremo a esaudire i sogni di chi si affida a noi per la propria mobilità. Budget, modello desiderato, caratteristiche ricercate… grazie a queste informazioni, il consulente è già preparato e l’appuntamento diventa un momento realmente personalizzato. Il cliente trova un interlocutore pronto a rispondere alle sue domande e orientato a mantenere il focus sulle sue necessità».
Appuntamenti ottimizzati e tempi ridotti
La cura del dettaglio garantisce la massima soddisfazione. «Disponiamo di un software avanzato che assicura un allineamento costante tra CRM e venditori. Dopo la fissazione dell’incontro, il cliente riceve subito un promemoria, seguito da un SMS e una mail il giorno precedente, con il nome del consulente che lo accoglierà – rivela Marzia – La tecnologia ci affianca, dunque, sin dall’inizio ed è molto apprezzata». Così apprezzata che nei questionari sulla qualità del servizio a cui poi moltissimi accettano di rispondere, l’opinione intorno alla percezione di attenzione e professionalità da parte degli operatori è quasi sempre massima.
Perché VBD Car Milano è in crescita
Se nei mesi la concessionaria Stellantis alle porte di Milano ha messo a segno risultati sempre più brillanti, il merito è anche del CRM: «Soprattutto del CRM – conclude Matteo Partenope, responsabile marketing della concessionaria -. La sua capacità di lavorare in sinergia con tutti gli altri reparti ne fa un unicum del quale si serberà sempre un gradevole ricordo». E infatti… «Infatti capita spesso che durante i weekend di porte aperte, molti dei presenti chiedano proprio di noi anche solo per una stretta di mano e un semplice saluto – conclude Marzia – Ed è questa, per noi, una delle soddisfazioni più grandi».
Per maggiori informazioni VBD Car Milano risponde al telefono 02/95240134 e alla email richieste@vbdspa.it.
Lo show-room è a Settala sulla Strada Provinciale ex SS 415 Paullese.
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